Pregled trenutnega stanja merjenja zadovoljstva pacientov in srednjeročni načrti Dr. Vesna Zupančič, Ministrstvo za zdravje Metka Zaletel, Nacionalni inštitut za javno zdravje Sandra Jerebic, Združenje zdravstvenih zavodov, Komisija za kakovost Debeli Rtič, 7. in 8.12. 2019

Merjenje zadovoljstva pacientov: SITUACIJA V PRAKSI Vse zdravstvene organizacije spremljajo zadovoljstvo pacientov To je ključni pokazatelj kakovosti naših storitev Vsi standardi zahtevajo spremljanje zadovoljstva odjemalcev – standard ISO 9001:2015 – načelo kakovosti - OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE TOČKA 9.1.2. – Zadovoljstvo odjemalcev – organizacija mora spremljati zadovoljstvo svojih odjemalcev Vsi akreditacijski standardi za bolnišnice zahtevajo merjenje, spremljanje in analiziranje zadovoljstva pacientov – organizacija mora vrednotiti vse svoje storitve Je tudi kriterij za ocenjevanje vodstva zavodov

Spremljanje zadovoljstva pacientov danes Različni pristopi Lastne ankete Papirnata ali e oblika SMS anketiranje

Kaj si želimo izvajalci? Želimo si enoten, nacionalen vprašalnik za spremljanje zadovoljstva pacientov, ločeno po ravneh zdravstvenega varstva Možnost primerjave rezultatov Določitev sistemskih ukrepov Organizacije nimamo resursov za izvedbo anketiranja, zato naj to izvede NIJZ ali MZ.

zadovoljstva bolnikov in celotno izkušnjo pacientov. SKUPNA DEJSTVA Kakovosti oskrbe ni enostavno opredeliti in posledično zato težje meriti; Merjenje "zadovoljstva" in "izkušenj" pacientov se pogosto uporabljajo izmenično. Pomembno pa je razumeti dinamiko med rezultati merjenja zadovoljstva bolnikov in celotno izkušnjo pacientov. metodologija oziroma uporabljenimi instrumenti morajo biti preverjeni iz vidika veljavnosti, zanesljivosti, stroškovne učinkovitosti (izvedba), sprejemljivosti za ciljno skupino pacientov in stroškovnega učinka (uporaba in implementacija ugotovitev).

Zadovoljstvo/ izkušnje pacientov Merjenje izkušenj pacientov se mora prilagajati in odzivati na rezultate kontinuiranega merjenja njihovega zadovoljstva. ZADOSTNA ODZIVNOST - e-OBLIKA ALI TISK OBDELAVA PODATKOV - Z ZAMIKOM ZBRANI PODATKI IZGUBIJO VREDNOST UPORABA PODATKOV - KLJUB IZVEDBI ANKETIRANJA NI ZAGOTOVLJENA Kombiniranje virov podatkov za realno oceno stanja… Ugotovitve so podatek, ključna je pravilna interpretacija in uporaba.

Na Ministrstvu za zdravje se izvajajo aktivnosti za celostno ureditev področja Trenutno so aktualna prizadevanja v okviru treh projektov: Projekt Šilih, Projekt PREMs in PROMs in Projekt PaRIS, ki potekajo z različnim namenom, toda na medsebojno usklajen način.

Projekt Šilih - ukrepi za zagotavljanje pravice pacienta do primerne, kakovostne in varne zdravstvene obravnave …..«. „ Vladni projekt (26. 10. 2017) Določitev metodologije za ugotavljanje kakovosti poslovanja z uporabniki v javnem zdravstvu (Ukrep 12Z) Ministrstvo za zdravje sicer določa metodologijo za ugotavljanje kakovosti poslovanja z uporabniki v javnem zdravstvu v skladu s 14. členom Uredbe o poslovanju z uporabniki v javnem zdravstvu Pri tem pa se ugotavljanje kakovosti poslovanja navezuje tudi na spoštovanje pravic pacientov kot uporabnikov zdravstvenih storitev iz 5. člena Zakona o pacientovih pravicah. (Uradni list RS, št. 15/08 in 55/17).

Naslov Tekoči tekst

Nacionalni inštitut za javno zdravje – projekt PREMs PROMs 2018-2019

O projektu projekt izvaja NIJZ ob tehnični pomoči nizozemskega inštituta NIVEL. Tehnična pomoč je financirana s strani Evropske komisije. V usmerjevalnem odboru projekta sodelujejo ZZZS, ZDRZZ, ZZS, ZZBNS ter predstavnika pacientov Trajanje: 2 leti Splošni cilj: izdelava orodij in vzpostavitev mehanizmov za spremljanje izkušenj pacientov (PREMs) ter samoocen pacientov po določenih zdravstvenih posegih (PROMs) in tako prispevati h kakovosti zdravstvene oskrbe na osnovi informacij o postopkih in izidih zdravljenja, pridobljenih neposredno s strani pacientov. Ključni izziv do sedaj izvedenih anket je NEpretvorba podatkov v informacije in posledično v ukrepe za izboljšanje kakovosti storitev.

Konkretni cilji Razvoj in implementacija PREMs in PROMs metodologije na nacionalnem nivoju z uporabo orodij, ki so mednarodno primerljiva; Razvoj dveh PREMs in dveh PROMs vprašalnikov; Zbiranje in analiza podatkov pacientov na osnovi PREMs in PROMs vprašalnikov; Razvoj in podpora tehničnih zmožnosti za zbiranje in obdelavo tovrstnih podatkov; Prevedba rezultatov PREMs in PROMs v ukrepe za izboljšanje kakovosti zdravstvenih storitev; Razvoj strukture za trajnostno zbiranje in uporabo vrednotenj/ocen zdravstvenih storitev z vidika pacientov

PREMs vprašalnik o izkušnjah pacienta z obravnavo v specialistični ambulanti Namen vprašalnika: (1) izboljšanje kakovosti zdravstvene oskrbe, (2) benchmarking in (3) zagotavljanje informacij pacientom in splošni javnosti Vsebina merjenja: komunikacija med pacientom in osebjem, sodelovanje in vključenost pacienta, informiranost, zasebnost, naročanje, čakalni čas ... V zaključni fazi razvoja (opravljen pregled literature; izvedene fokusne skupine s pacienti za identifikacijo ključnih vidikov kakovosti oskrbe; kognitivno testiranje vprašalnika zaključeno)

Metodologija izvedbe PREMs ankete v letu 2018/19 Ciljna populacija: pacienti, ki so obiskali specialistično ambulanto na sekundarnem ali terciarnem nivoju, katere nosilec je zdravnik specialist Enota opazovanja: obisk v specialistični ambulanti Izključitveni kriteriji: samoplačniški obiski specialistične ambulante, obiski v zasebnih specialističnih ambulantah, obiski ambulant s strokovnjaki drugih strok: logopedi, klinični psihologi in fizioterapevti Pacient upošteva svoj zadnji obisk pri zdravniku specialistu Kombinirani način zbiranja podatkov z anketo na papirju in spletnim anketiranjem Vsako leto v raziskavo vključenih 200 ambulant Vnos podatkov in statistično analizo opravi NIJZ (standardizacija) Cilji faze zbiranja podatkov: Neobremenjevanje zdravstvenega osebja Čim manjše obremenjevanje pacienta Pravočasno posredovanje zbranih podatkov zdravstvenim izvajalcem in javnosti Omejitve: Pravne in tehnične omejitve (NIJZ nima pravne podlage za uporabo seznama pacientov, ki obiščejo specialistično ambulanto  ne more vabiti pacientov k sodelovanju v anketi)

Projekt PaRIS (Patient Reported Indicators Survey) Glavni cilji je pridobitev objektivnih mednarodno primerljivih podatkov o izidih in izkušnjah pacientov s kroničnimi boleznimi in multimorbidnostjo na primarnem zdravstvenem varstvu. Pristop bo večnivojski (nivo države, nivo regij, nivo zdravnika, nivo pacientov). Raziskava bo potekala v treh fazah: razvoj orodij in testiranja (v obdobju 2018-2020), pilotna raziskava v posameznih državah (v obdobju 2020-2021), raziskava v posameznih državah (2021-2023)

ŠILIH PREMs Ime Namen Način vključevanja Čas izvajanja   ŠILIH PREMs Ime Vprašalnik za ugotavljanje kakovosti poslovanja z uporabniki v javnem zdravstvu Vprašalnik o izkušnjah pacientov z obravnavo v specialistični ambulanti Namen Stalno spremljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo poslovanja Realizacija pravice, zagotovljena možnost za uporabnike Obdobno bolj poglobljeno spremljanje izkušenj pacientov z obravnavo Pridobitev znanstveno veljavnih podatkov za nadaljnje ukrepanje Znanstvena odličnost Način vključevanja Vsi preko e-možnosti Pisno glede na zmožnosti izvajalca Nekateri glede na vrsto izvajalca in predvideni vzorec Čas izvajanja Stalna možnost za uporabnike Obdobno

Metoda Instrument Izvedba Objava rezultatov Vrednotenje Uporaba ŠILIH   ŠILIH PREMs Metoda Kvantitativni pristop, vprašalnik, spletno izpolnjevanje (Zvem) Kvantitativni pristop.. Instrument En vprašalnik za vse izvajalce zdravstvene dejavnosti Različni vprašalniki za posamezno vrsto izvajalca Izvedba MZ in izvajalci, e-izvedba, portal Zvem, Posredovanje iz MZ k izvajalcem Zagotovi NIJZ, tiskana oblika s pisemskimi ovojnicami Marec oktober na terenu Objava rezultatov Uporaba kot izhodišče za nadaljnje aktivnosti in ukrepe; za poglobljeno ugotavljanje vzrokov Zagotovi NIJZ, na spletni strani Vrednotenje pri izvajalcih, nacionalni vpogled Nacionalne in mednarodne primerjave Uporaba Da, kontinuirano, orodje vodstva za izboljšave DA, obdobno. Primerjave med izvajalci, mednarodne primerjave ter priprava ukrepov

Zaključek Pri spremljanju zadovoljstva in izkušenj pacientom bomo sedaj naredili skupaj nov korak v pravo smer. VPRAŠANJA ?